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應用案例:大狼屋酒店的人工智能可以準確識別住客的情緒

[日期:2019-09-27] 來源:企業網D1Net  作者:Clint Boulton [字體: ]

酒店和娛樂業正在實施人工智能以掃描客人的評論,這是在重大IT現代化過程中改善客戶服務的基石。

 
大狼屋酒店(GWL)正在使用人工智能軟件,以更好地了解住客在其以冒險為主題的小屋中的體驗。這項工作是全面的數字戰略的一部分,該戰略整合了云、軟件即服務技術以及新的物業管理和客戶關系管理(CRM)系統。
 
2017年離開香格里拉酒店及度假村并加入大狼屋酒店的首席信息官Edward Malinowksi向記者表示:“我們希望在方方面面都能更好地與客人互動”。技術同時也是協助大狼屋員工(也稱為“團隊成員”)實現這一目標的關鍵要素。
 
數字技術的激增使連鎖酒店可以精確衡量客人對服務的感受。盡管社交媒體和評論網站提供了大量與品牌情感有關的信息,但訪問這些數據卻很麻煩。員工常常要花大量時間在推特、臉書、Yelp、貓途鷹(TripAdvisor)和其它以評論為主的網站上進行梳理,以期獲得有助于公司了解自身優劣的觀點。
 
將這些任務自動化將大大提高效率,當今的首席信息官有各種各樣的選擇,如機器人流程自動化(RPA)、機器學習(ML)和人工智能。
 
為酒店業優化人工智能
 
由于接受了后一種做法,Malinowksi和他的團隊創建了大狼屋人工智能詞法編輯器(或簡稱GAIL),GAIL篩選了住客在月度大狼屋調查中發表的大量評論。這樣的非結構化數據將耗費人類大量的時間。Malinowski說:“只要使用人工智能,你就可以進行大范圍的梳理,從而可以深入研究數據。”
 
而且,多虧有了自然語言處理(這是人工智能的一個分支,它可以用自然語言處理人機交互),GAIL可以在幾秒鐘內解析數據。實際上,GAIL會“閱讀”各種意見并就評論發表意見,以表明作者可能是發起人,反對者或中立者。
 
大狼屋運行在云中并使用內部開發的大狼屋算法,然后識別出關鍵的要素,這些要素表明作者為何對大狼屋感到滿意。Malinowski說,這反過來有助于業務運營團隊完善大狼屋的服務。訓練是所有人工智能工作中的關鍵任務,為此,大狼屋的工程師為GAIL提供了67,000余條評論,這使該工具以95%的準確性做出測定,Malinowski這樣說道。大狼屋對GAIL尚無法理解的一小部分信息使用更傳統的文本分析。
 
由于使用了Amazon Web Services(AWS)Comprehend(一種從文本中獲取洞察的自然語言處理工具),大狼屋的工程師打造了GAIL的一個早期的原型,該原型可以分析社交媒體渠道的品牌情感。但是Malinowski說,大狼屋選擇在內部開發一種“針對招待進行了微調”的工具。
 
IDC的數據表明,企業對人工智能的投資(無論是內部構建還是從供應商那里采購)都達到了歷史最高水平,這樣的發展推動了下一個十年的支出,即兩位數的同比增長。IDC的分析師Marianne Daquila表示,2019年全球人工智能系統支出可能俞358億美元,比2018年的支出增長44%,這得益于優化運營,轉變客戶體驗以及對新產品和服務進行創新的一系列舉措。
 
人工智能是大狼屋數字化工作的一部分。在過去的兩年中,Mallinowski還督導了以數據湖為基礎的新分析架構的構建。
 
大狼屋的工程師使用AWS Spectrum和Athena直接從數據湖中執行即席SQL查詢,而商業分析師使用Tableau將數據可視化并獲得洞察。大狼屋還對其Salesforce.com的客戶關系管理系統進行了現代化改造,目標明確的活動使網站流量增加了20%,并升級了甲骨文財產管理系統,使其符合PCI加密要求。
 
這些技術遷移是大狼屋的組織轉型的核心,該組織轉型獲得了2019年度IT卓越獎的百佳首席信息官。Malinowski還建立了共享服務模型,以使IT能夠遠程支持大狼屋酒店,包括計劃于次月在亞利桑那州斯科茨代爾市開業的18家酒店。這是集中和整理可重復業務流程的運營效率過程的一部分。
 
Malinowski說:“第18家酒店的建造工作必須迥異于前幾家。集中化并使用云,這才是真實價值的體現。”
 
從更廣泛的意義上講,IT轉型正在幫大狼屋IT從追隨者發展為業務共同創造者或能夠解決業務問題的思想領袖。例如,IT部門創建了一個工具來跟蹤其水上樂園里毛巾的去向,該項目將減少150萬美元的成本。這種“自己動手”的方法強調了大狼屋的人員如何抓住機會來創建影響營業收入的項目。
 
IDG公布的《2019年首席信息官現狀報告》對683位IT領導人進行了民意調查,這同時也證實了一個觀念,即四分之三的首席信息官正在推動業務創新并專注于培養業務戰略。
 
汲取的經驗教訓
 
Malinowski為有興趣采取類似策略的IT領導者帶來了一些建議。
 
切忌為了技術而技術。選擇能夠在技術和實用性之間取得適當平衡的工具。 Malinowski說:“在探索問題時,你必須注意什么是奇技淫巧,什么是解決方案。”
 
技術必須帶來“難忘的時刻”。工具和解決方案應與實現業務目標保持一致,Malinowski說。例如,大狼屋正在研究各種聊天機器人,這些機器人可以回答住客有關大狼屋服務的常見問題,從而減少與大狼屋員工的通話。
 
重塑技能至關重要。為了使員工朝著大狼屋所構想的未來邁進,Malinowski大費周折對員工進行了云計算和其它現代技術方面的培訓,同時使IT遠離“得過且過”的心態。
 
Malinowski說:“在這種模式下運營,人們只能坐井觀天。利用這樣的時刻來提醒他們,他們確實擁有開天辟地的工具和能力,這很重要。看到團隊重整旗鼓真是令人欣慰。”
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